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2018.04.12
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“铁老大”新招不断,厉害到你了没?
发布者: 发布时间:2017-10-30 点击量: 745

随着人们生活水平的不断提高,乘客对出行质量也有了更高要求,不仅希望“走得了”,还希望“走得好、走得快、走得舒适”。为能更好满足乘客需求,铁路部门在今年相继推出了动车外卖、自助选座、接续换乘服务。

乘坐高铁、动车时的选座、换乘、就餐困扰能否就此得到解决?关于高铁、动车,乘客认为还有哪些问题亟需解决,又希望改善增加哪些服务?庞数智库对501位乘客进行了调查[1],得出了以下主要结论。



[1]数据采集:庞数智库线上调研平台——问卷吧


 “自主选座”篇

2017年10月12日铁路部门推出了动车组列车“自主选座”服务。乘客通过12306官方网站和APP购买C、D、G字头的动车组列车票,可以自主选择座位。例如:可以选择二等座的A、B、C、D、F。


一、近七成受访者有座位偏好,“自主选座”可满足大部分乘客需求

庞数调查发现,67.27%的受访者对高铁、动车座位有偏好,占多数。其中,83.38%的人表示青睐靠窗座位,选择比例远高于其他选项;44.21%的人希望跟自己同行的伙伴坐在一起,位居其次;23.74%的人喜欢靠近走廊坐,排名第三。铁路部门推出的“自主选座”,提供选择邻座以及靠近车窗、走廊座位的服务,恰好能满足这部分乘客的“座位偏好”。另外,还有些乘客希望坐在靠近接水处(14.24%)、行李架(13.95%)、厕所(13.06%)和号码吉利(7.42%)的座位。因“自主选座”暂无选择车厢和排次的功能,尚不能满足这些乘客的选座需求。总体而言,铁路部门推出的“自主选座”服务,可以满足大多数乘客的选座需求。


二、不少乘客对特定位置有“刚性需求”,买不到心仪座位不愿将就

“自主选座”推出前,买不到心仪的座位怎么办?对座位有偏好的受访者中,54.90%的人选择将就;其余45.10%的乘客则不愿意将就,通过不停地刷票(22.26%)、跟其他乘客换座(22.26%)来满足自己的需求。可见,不少乘客对高铁、动车座位的特定位置有着刚性需求。


三、“自主选座”推出,获得多数乘客的点赞肯定

庞数数据显示,动车组列车“自主选座”获得了多数乘客的点赞。受访者中,73.65%的人表示“太好了,可以自己选位置”,24.35%的人觉得“无所谓,对我没影响”,仅2.00%的人认为“完全没必要”。


 “接续换乘”篇

2017年10月11日,12306网站公示了一则《接续换乘和选座功能使用说明》,推出了接续换乘服务。乘客通过12306的网站及手机客户端购票,当遇到出发地和目的地之间的列车无票或没有直接到达的列车时,乘客可使用“接续换乘”功能,售票系统将向乘客展示途中换乘一次的部分列车余票情况,如果乘客选择购买,可以一次完成两段行程车票的支付。


一、近八成受访者遭遇过无票困扰,“刷票捡漏”是首选应对措施

庞数调查发现,乘坐高铁、动车,77.05%的受访者遇到过无票问题,是没遇到过(22.95%)的3倍多,占大多数。当追问如何解决无票问题时,选择比例最高的是“不停地人工刷票,希望有退票的”(37.05%),其次是“使用第三方订票APP抢票(32.38%)”,然后是“先买一段,再换乘其他车次”(31.35%)。由此看来,“刷票捡漏”和“分段换车次”是乘客解决无票问题的主要措施。此外,还有不少乘客通过“改变出行日期”(27.46%)、“先买一段,上车后办理延长”(23.32%)等方式灵活应对。


二、超七成受访者遭遇过无直达车问题,“分次购买”是主要办法

庞数调查显示,超七成(74.25%)受访者,乘坐高铁、动车遇到过没有直达车的问题。当追问如何解决该问题时,受访者采用的三大方法是:“通过12306平台分几次完成换乘订票”(47.58%)、“到中转站,再购买换乘车票”(32.53%)、“使用第三方APP一次性完成换乘订票”(26.88%)。不难发现,通过不同的方式购买换乘票,是乘客解决没有直达车问题的主要措施;其中,通过12306平台分段购票的乘客最多,而第三方APP抢先推出的“一次性购买”功能虽未普及,但已是不少乘客的“购票法宝”。


三、分段购票太麻烦,“接续换乘”套餐或能消除换乘者的烦恼

庞数数据显示,60.88%的受访者有过高铁、动车换乘经历。可见,换乘需求也较为普遍。关于换乘时遇到过的困扰,占比最高的是因“换乘候车时间长”(62.95%)而无奈等待;其次是“分段购票太麻烦”(46.23%)让人劳心费神,而铁路部门推出的“接续换乘”服务,“智能化”的推送,“套餐式”的方案,“一次性”的支付,或许能消除乘客的这一大痛点。


四、“接续换乘”推出,多数乘客相信出行更方便

庞数分析发现,多数乘客比较看好“接续换乘”服务。受访者中,有69.26%的人相信“接续换乘”会使“出行会更加方便”,13.97%的人认为“接续换乘”对其出行“没啥影响”,还有16.77%的人表示“没用过,不好说”。


 “动车外卖”篇

2017年7月17日起,乘客乘坐G字头和D字头动车组列车出行,可以通过12306的网站及手机App享受外卖订餐服务。试点的高铁供餐站共27个,主要是郑州、上海、天津、广州、南京、杭州、西安、沈阳、长春、武汉、济南、福州、厦门、长沙、成都、重庆、兰州等省会及计划单列市所在地27个主要高铁客运站。


一、外卖服务使用率偏低,但用过的人大多表示满意

庞数数据显示,动车外卖作为新推出的服务,正处于试用阶段,使用率并不高;仅28.54%的受访者叫过“动车外卖”。在使用过的受访者中,对动车外卖服务满意的占多数,为62.94%;不满意的受访者占少数,为24.48%。另外,还有12.59%的受访者态度比较模糊,表示说不清。


二、方便快捷最让人中意,价格高选择少最让人不满

对外卖服务满意的原因中,“方便快捷”的选择人数最多,占72.22%,远高于其他因素的选择人数。另外,还有不少乘客因“选择丰富”(42.22%)、“饭菜口味好”(40.00%)、“饭菜安全卫生”(36.67%)而对动车外卖服务满意。对外卖服务不满意的原因中,饭菜价格高(62.86%)、选择有限(51.43%)、配送费太高(42.86%)三项的选择比例最高。


三、排除客观因素,乘客不叫动车外卖主要是嫌贵

从调查结果来看,受访者之所以没使用过动车外卖,选择占比排前五的依次是:“乘车时间短,车上不需要吃饭”(37.15%)、“饭菜太贵,接受不了”(30.73%)、“配送费太高,不划算”(24.86%)、“中途停车时间短,担心配送不到”(21.51%)、“害怕手续繁琐,不想费事”(21.23%),选择比例均超过了20%。进一步分析发现,排除乘车时间短等客观因素,饭菜价格高和配送费高是乘客没用过外卖服务的主要原因。


四、期待怎样的动车外卖?味美价廉才能打动人心

对于动车外卖服务,乘客们有何期待?庞数调查发现,“饭菜价格合理”(48.70%)和“饭菜新鲜可口”(46.31%)的选择比例最高,均接近半数,其次是“点餐程序简单”(36.53%)。可以看出,乘客对动车外卖的期待主要集中在价格和口味上。


 “综合体验”篇

一、节假日“一票难求”居问题榜首,被乘客认为“最急迫”

当问及高铁、动车服务有哪些问题亟待解决时,“节假日‘一票难求’”(72.26%)的选择人数最多,占比超过了七成;同时,选择“无座票和同等车厢坐票价格一样”(42.51%)的受访者也不在少数。


二、“服务提速”没有终点,车厢内wifi全面覆盖呼声最高

当问及希望高铁、动车增加改善哪些服务时,55.69%的受访者选择了“车上提供无线网”,呼声最高;其次为“实现所有站点刷身份证入站”,选择比例为47.11%;还有不少受访者希望“车厢增加手机充电设施”(41.72%)。


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